ولاء العملاء
يعتبر ولاء العملاء من العناصر الأساسية لنجاح الشركات وضمان استمراريتها، فهو يهدف إلى بناء علاقات قوية مع العملاء، حيث يتم تحويلهم من مجرد مشتريين إلى مشجعين للعلامة التجارية، فهو يعد عنصرًا مهمًا للأنشطة التجارية المختلفة، كما يضمن الحصول على عملاء مخلصين يقومون بإجراء عمليات الشراء بصفة مستمرة، الأمر الذي يعزز من الأرباح ويعمل على زيادتها، كما يقلل من التكلفة.
ولاء العملاء🔗
يشير مصطلح ولاء العملاء إلى رغبة العميل في تكرار التعامل مع نشاط تجاري معين بصرف النظر عن باقي الأنشطة التجارية المنافسة، حيث ينشأ هذا الولاء نتيجة مجموعة من التجارية الإيجابية والتي تبين مدى رضا العميل عن المنتج أو الخدمة المقدمة مما يؤدي إلى تحويله من مجرد عميل محتمل إلى عميل فعلي مناصر للعلامة التجارية، مما يساهم في تقوية سمعة العلامة التجارية ومن ثم نمو نشاطها وزيادة إيراداتها.
يعد ولاء العملاء هو عبارة عن وصف الارتباط المستمر بين العميل والشركة، حيث تعبر هذه العلاقة عن مدى إخلاص العميل للعلامة التجارية، ويظهر هذا الولاء من خلال استمرارية التعامل مع النشاط التجاري مع القيام بمجموعة من التوصيات والإحالات والترويج الإيجابي وكذلك التفاعل المستمر مع استطلاعات الرأي والحملات التسويقية الخاصة بالعلامة التجارية.
اقرأ ايضاً: كيف تبني علاقات قوية مع العملاء من خلال إدارة بياناتهم بذكاء
أنواع ولاء العملاء🔗
يمكن تقسيم ولاء العملاء إلى مجموعة من الأنواع الرئيسية ومن بينها ما يلي:
الولاء المعاملاتي🔗
يعتبر هذا النوع هو أكثر الأنواع شيوعًا، ولكنه ليس من أعمق أنواع العلاقات التي يمكن بناؤها مع العميل، ويعرف في معظم الأحيان على أنه الولاء الوظيفي أو التفاعلي، ويعتمد هذا الولاء على المعاملات الفردية، فهو بكل بساطة شكل من أشكال الاحتفاظ بالعملاء، ومن خلاله يمكنك تحفيز العملاء على الاستمرار في العودة من خلال تشجيع الانضمام إلى برامج الولاء بهدف الوصول إلى العروض الحصرية والصفقات الأفضل في المستقبل، ولأن هذا النوع لا يتضمن أي رابطة عاطفية فإن أي عروض أو خصومات ترويجية ستكون مرتفعة التكلفة، لذلك لابد من موازنة هذا الأمر بالولاء المتوقع الذي ستأتي به هذه العروض، وبالتالي لا يفضل أن تكون هذه التقنيات هي السبيل الوحيد لبناء ولاء العملاء في أي شركة.
ولاء المشاركة🔗
لبناء علاقات قوية، فأنت بحاجة إلى أن يظل العملاء على اتصال دائم بك من خلال القناة التي تناسبهم، ففي حالة قيام العميل بالتفاعل مع العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر البريد الإلكتروني أو من خلال موقع الويب مع القيام بعمليات الشراء فإنه هذا هو الولاء التفاعلي، ولكن هذا النوع أعمق، حيث يضع أساسًا لعلاقة عاطفية وذلك من خلال منشورات وسائل التواصل الاجتماعي والمسابقات والنشرات الإخبارية التي تقوم بمشاركة العملاء الذين يظهرون اهتمامهم بما تقدمه، ولبناء ولاء العملاء قم بتشجيع المشاركات الاجتماعية مع تحفيز العملاء على مشاركة المنشورات على الملفات الشخصية، من خلال هذه الطريقة سوف تتمكن من إبقاء العملاء على اطلاع دائم بالعلامة التجارية الخاصة بك.
الولاء العاطفي🔗
ينشأ هذا النوع عندما يتخطى الارتباط الشخصي المعاملات، وقد تظهر مجموعة من الانطباعات الإيجابية عن العلامة التجارية في أي معاملة، ولكن هذا الأمر غير كافي للتعرف على الولاء العاطفي، فعند الحديث عن الولاء العاطفي، فإننا نتحدث عن العملاء المخلصين للعلامة التجارية والذين يقومون بعمليات شراء متكررة، حيث يمثل هذا الولاء روابط أعمق بكثير تتجاوز الجهود الأساسية لبناء الولاء، ويساعدك العملاء المخلصون عاطفيًا على ضمان الكثير من المزايا الغير مالية الخاصة بولاء العملاء ومنها زيادة احتمالية الرد على الاستطلاعات مع التغاضي عن الأخطاء والقيام بتجربة منتجات جديدة، ولتعزيز الولاء العاطفي تقوم الشركات بتصميم مجموعة من العروض والحملات التي تناسب الأفراد، الأمر الذي يساعد على تكوين روابط أعمق.
الولاء السلوكي🔗
في حالة وجود علاقة قوية مع العملاء يمكنك تتبع سلوكهم وتغييره، فالولاء السلوكي يشير إلى تشجيع العملاء على القيام بنشاط أو إجراء مرغوب فيه، وقد يظهر هذا الأمر في أشكال كثير منها تشجيع العملاء على تجربة ميزة جديدة أو شراء منتج جديد، فمن خلال التعرف على سلوكيات الشراء الخاصة بالعملاء الدائمين يمكن استخدام هذا النوع من الولاء لتطوير الحملات التسويقية مع التأثير على سلوك العملاء على المدى الطويل.
الولاء للمناصرة🔗
وأخيرًا نجد أن الشكل النهائي لأنواع الولاء هو الولاء الدعائي، فهنا يصبح العملاء مروجين نشيطين للعلامة التجارية، فيكونوا ليسوا راضين فقط عن العلامة التجارية ولكن على استعداد تام للترويج لها، حيث يمكنك القيام بتوفير المحتوى اللازم لهؤلاء العملاء لإقناع ذويهم بمدى قيمة علامتك التجارية، وذلك من خلال توفير صفحة تسجيل بسيطة للتواصل معك، فيقوم هذا الأمر بشحيع المؤيدين على التوصية بعلامتك التجارية.
اكتشف: نظام erp لقياس رضا العملاء
مؤشر قياس ولاء العملاء NPS🔗
مؤشر قياس ولاء العملاء ليس مجرد مقياس فحسب ولكنه عبارة عن الأداة الأساسية التي تبين علاقة الشركة بعملائها، حيث يقيس NPS مدى ولاء العملاء ورضاهم وذلك من خلال طرح سؤال واحد على مقياس من 0:10، ما مدى احتمالية التوصية بالشركة، المنتجات أو الخدمات لصديق، حيث يفتح هذا السؤال البسيط كنزًا من الأفكار، وقد نشأ نظام NPS في عام 2003 وهو يتخطى استطلاعات الآراء التقليدية وذلك عن طريق تقديم مقياس دقيق موجز يبين ولاء العملاء، فهو يساعد الشركات في التعرف على مناطق التحسين مع تحديد الاستراتيجيات الأكثر فعالية بغرض تحويل المنتقدين والسلبين إلى مروجين، ونجد أن للقيمة المفسرة أهمية كبرى، فإذا كان مؤشر NPS مرتفعًا فإن هذا الأمر يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإيرادات،
ويتم تصنيف العملاء إلى ثلاث مجموعات وهم كالتالي:
المروجون من 9:10🔗
هم المخلصون للعلامة التجارية والذين مروا بتجارب إيجابية عند استخدام المنتج أو الخدمة الخاصة بك، مما جعلهم يقومون بالتوصية بعملك، الأمر الذي يحسن من سمعة العلامة التجارية، ومن المرجح أن يكون هؤلاء الأشخاص مخلصين دائمًا، كما سيقوموا بتكرار عمليات الشراء بصفة مستمرة.
السلبيون من 7:8🔗
العملاء السلبيون الراضون ولكنهم غير متحمسين، فعلى الرغم من الرضا عن الخدمة فإن ولائهم غير ثابت، لا يقوموا بنشر ردود فعل سلبية ولكن ولائهم من الممكن أن يؤثر بسهولة على المنافسين الذين يقدمون شيئًا أفضل أو مختلفًا.
المنتقدون من 0:6🔗
هم العملاء الغير راضين، فمن خلال الكلام الشفهي قد يكون هناك خطر يتسبب في إعاقة النمو، فعن طريق تجاربهم التي في الغالب تكون أقل من التوقعات، فإنها لا تمنعهم من التفاعل المستقبلي مع العلامة التجارية فقط ولكن قد تؤثر بالسلب على العملاء الحاليين.
يعد NPS معيار عالمي يساعد الشركات على قياس الأداء فمن خلال البساطة والتفاعلية والقوة التنبؤية التي يتميز بها هذا المؤشر، يعد هو الخيار المثالي لكافة الشركات التي تركز على النمو وولاء العملاء.
أسس بناء ولاء العملاء🔗
يعد ولاء العملاء هو ذلك الرغبة المستمرة في التعامل مع العلامة التجارية بشكل مستمر، وذلك نتيجة التجربة الإيجابية والجهود التي يبذلها أصحاب العلامة لتقديم خدمة عملاء مميزة، ولبناء هذا الولاء يمكنك اختيار قنوات اتصال مناسبة ومفضلة مع العملاء، كما يمكنك إنشاء عروض فريدة لا يمكن العثور عليها إلا في برامج الولاء الخاصة، بالإضافة إلى ذلك فإن هناك مجموعة من الوسائل الحديثة والتي تساعدك على جذب ولاء العملاء منها عمل استطلاعات واستبيانات لقياس مدى رضا العملاء مع تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
وللمساعدة في تحقيق تجربة عملاء مميزة ونيل رضا العملاء يمكنك الاستعانة بنظام وازن فهو عبارة عن نظام متكامل يشتمل على مجموعة من الأدوات المخصصة التي تساعد على قياس رضا العميل وذلك من خلال عمل مجموعة من الاستبيانات والتحليلات الرقمية، كما يساعدك النظام على قياس ولاء العملاء من خلال استخدام مؤشر NPS، بالإضافة إلى أنه يقدم تقارير وبيانات لحظية لتحليل سلوك العملاء، فمن خلال هذا النظام المتكامل سوف تتمكن من التعرف على درجة ولاء العملاء للمساعدة في تحسين نقاط الضعف وتعزيز العلامة التجارية الخاصة بك.
وختامًا، نجد أن مصطلح ولاء العملاء هو مصطلح غني ومتعدد الأوجه، فهو يحتاج إلى مزيجًا من التعاطف والابتكار مع البصيرة الاستراتيجية، وفي هذا العصر الذي يتميز بارتفاع توقعات العملاء ينشأ الولاء عن طريق العلاقات الهادفة والتي يتم تعزيزها من خلال التجارب الاستثنائية، فمن خلال السعي وراء ولاء العملاء فإن هذا الأمر يدل على مدى التزام الشركة بتلبية توقعاتهم، الأمر الذي يساعد على وجود مزيد من الثقة والرضا مع القدرة على تحقيق النجاح الدائم.
الآن يمكنك الاشتراك في التجربة المجانية المقدمة من نظام وازن المعتمد للمرحلة الثانية للفاتورة الإلكترونية، وذلك لتقييم احتياجاتك في تحسين تجربة العملاء عبر وازن CX، من خلال واجهة سهلة بأدوات ذكية دقيقة تساعدك على فهم عملائك، ورفع مستوى رضاهم، لتحقيق تجربة عملاء أكثر كفاءة ودقة وفعالية.
لمعرفة المزيد من التفاصيل: