قياس رضا العملاء

قياس رضا العملاء من العوامل الأساسية لاستمرار الشركات ونجاحها في الأسواق، فالعميل الراضي لا يقوم بالشراء مرة أخرى فقط ولكنه ينصح بمنتجاتك وخدماتك لغيره، الأمر الذي يساهم في زيادة الإيرادات ويعزز من سمعة العلامة التجارية، وبالتالي فإن قياس مستوى رضا العميل هو أمر بالغ الأهمية، لذلك سوف نتعرف في هذا المقال على كيفية قياس رضاء العملاء، يمكنك المتابعة.

قياس رضا العملاء🔗

رضا العملاء هو مقياس لمدى ارتياح العميل ورضاه عن المنتج أو الخدمة المقدمة من الشركة، حيث يعتبر قياس مستوى رضا العملاء مؤشرًا مهمًا لنجاح العمل التجاري، فهو يشير إلى مدى تحقيق المؤسسة لتوقعات واحتياجات العملاء، ففي حالة رضا العميل فإنه سوف يكون مستعدًا للبقاء مع الشركة والتفاعل معها بصورة إيجابية، الأمر الذي ينتج عنه تكرار الشراء مع زيادة الولاء للعلامة التجارية، وعلى العكس من ذلك فإنه إذا كان العميل غير راضي، سوف يترتب على هذا الأمر فقدان العملاء مع انخفاض المبيعات، بالإضافة إلى سوء السمعة مما يؤثر بشكل سلبي على العمل، لذلك فإن فهم متطلبات العملاء وتلبية احتياجاتهم بشكل فعال وجودة عالية يعد جزء أساسي من استراتيجية العمل لأي مؤسسة تسعى إلى تحقيق النجاح.

كيفية قياس رضا العملاء🔗

تعتبر عملية قياس مستوى رضا العملاء هي أمرًا حيويًا لتطوير العمل، حيث تمنحك رؤى قيمة حول مدى رضا عملائك عن المنتج أو الخدمة المقدمة، كما تساعد على تلبية توقعات العملاء، ولمعرفة كيفية قياس رضا العملاء يمكنك استخدام مجموعة متنوعة من الطرق ومنها ما يلي:

استخدام الاستبيانات واستطلاعات الرأي الإلكترونية🔗

تعتبر من الأدوات الرئيسية لقياس رضا العملاء، فهي تهدف إلى جمع الآراء والتقييمات بشأن المنتج و الخدمة المقدمة، حيث يتم عمل استبيان رضا العملاء عن طريق طرح مجموعة من الأسئلة المصممة بعناية، لقياس مدى رضا العملاء توقعاتهم، حيث يتم عمل نموذج رضا العميل لتغطية جوانب عدة منها جودة المنتج، خدمة العملاء، وسهولة الاستخدام، وفي حالة إتمام عملية الاستبيان يتم تحليل البيانات المجمعة للتعرف على مستوى رضا العملاء مع تحديد المجالات التي قد تكون بحاجة إلى التحسين.

استخدام مؤشر صافي نقاط الترويج NPS🔗

يعتبر مؤشر NPS من أدوات قياس رضا العملاء الأساسية، حيث يتم استخدامها لفهم ولاء العملاء ومدى استعدادهم للترويج للمنتج أو الخدمة، وفي الغالب يتم قياس NPS عن طريق طرح سؤال بسيط على العملاء، ويتم تقييم الإجابات على مقياس من 0:10، حيث يتم تصنيف العملاء من 0:6 كمنتقدين ومن 7:8 كمحايدين ومن 9:10 كمروجين، ويتم حساب مؤشر NPS من خلال طرح نسبة العملاء المروجين من نسبة العملاء المنتقدين، وفي حالة الحصول على نتيجة إيجابية فإن هذا الأمر يدل على وجود عدد أكبر من العملاء المروجين عن المتقدمين.

استخدام مؤشر جهد العميل CES🔗

يهدف هذا المؤشر إلى قياس مدى الجهد الذي يقوم به العميل لحل مشكلة أو إتمام عملية معينة مع الشركة، حيث يعد هذا المؤشر أداة قياس فعالة للتعرف على مدى سهولة تجربة العملاء مع المنتج أو الخدمة، ويتم ذلك من خلال تقديم سؤال بسيط ويطلب من العميل تقديم تقييم بين مستويات محددة ويتم تحليل البيانات المجمعة للتعرف على مدى رضا العملاء مع تحديد المجالات التي تحتاج إلى التطوير للتقليل من جهد العمل.

استخدام طريقة الأشياء الخاطئة TGW🔗

تعتمد هذه الطريقة على تحليل الأخطاء والمشاكل التي قد يتعرض لها العملاء عند التفاعل مع المنتج أو الخدمة، وذلك من خلال تقديم استبيان يطلب من العملاء تقييم أي مشكلة قد تعرضوا لها أثناء التعامل مع المنتج أو الخدمة، حيث يمكن استخدام النتائج لتحسين جودة الخدمة.

بيانات خدمة العملاء🔗

يشتمل هذا الأمر على جمع وتحليل بيانات من خدمة العملاء ومنها عدد المكالمات الواردة وعدد الشكاوي ومتوسط وقت الاستجابة ومعدل الرضا عن الدعم الفني، فمن خلال هذه البيانات يمكن تقييم أداء فريق خدمة العملاء مع تحديد المجالات التي قد تكون بحاجة إلى التطوير.

كيف تقوم بعمل استبيان رضا العملاء🔗

استبيان رضا العملاء هو عبارة عن نموذج استطلاع رأي العملاء، والذي يشتمل على مجموعة من الأسئلة المرتبطة بالجودة والسعر والعلامة التجارية مع تقييم رضا العملاء عن التجربة، وقد أصبح الآن من الممكن عمل الاستبيان من خلال الإنترنت الأمر الذي يسهل على العميل ملء الاستبيان في أي وقت، وتماشيًا مع لغة العصر الرقمية، أصبح استخدام الاستبيان الرقمي هو الأمر الأكثر رواجًا لما يتصف به من مرونة عالية وتخصصية، وهناك مجموعة من الخطوات التي لابد من مراعاتها عند تصميم أسئلة استبيان للعملاء ومنها ما يلي:

تحديد الأهداف من إنشاء الاستبيان🔗

قبل البدء في تصميم النموذج لابد من التعرف على الأهداف المراد تحقيقها، هل ترغب في قياس رضا العميل عن منتج محدد؟ أم تسعى لفهم تجربة العملاء مع خدمة معينة، فمن خلال تحديد الأهداف يتم توجيه كافة مراحل تصميم الاستبيان لتضمن تحقيق نتائج قابلة للتحليل.

تحديد الفئة المستهدفة من استبيان رضا العملاء🔗

قرر من الذي ترغب في استهدافه عند إجراء استطلاع الرأي، هل هم العملاء الحاليون فقط أم الجدد أم كليهما، حيث يساعدك هذا الأمر على ضمان الحصول على إجابات صحيحة ودقيقة تبين تجربة المستخدمين المختلفين.

اختيار الأسئلة المناسبة🔗

لابد من تصميم الأسئلة بعناية بحيث تكون مباشرة ولها علاقة بأهدافك، حيث يمكنك استخدام مزيجًا من الأسئلة المفتوحة والمغلقة لتتوافر مجموعة من البيانات الكمية والنوعية، كما يمكن وضع أنواع مختلفة لأشكال الأسئلة فمنها متعدد الخيارات وأسئلة التقييم والإجابات النصية.

تحديد المقاييس التي ترغب في قياسها🔗

قرر ما الذي تريد قياسه بالضبط مثل معدل رضا العملاء، مؤشر ولاء العملاء NPS أو مدى سهولة استخدام المنتج، فمن خلال تحديد المقاييس بطريقة مسبقة يتم تصميم الأسئلة بشكل يساعد على تحقيق رؤية واضحة.

اختيار طريقة إجراء الاستبيان🔗

حدد الطريقة المناسبة لإجراء الاستبيان بناء على طبيعة العملاء، حيث يمكن استخدام استبيانات إلكترونية يتم إرسالها عبر البريد الإلكتروني أو تطبيقات الهاتف أو عن طريق المقابلات الشخصية، مع ضرورة الأخذ في الاعتبار أن طريقة التنفيذ توفر سهولة الوصول للعميل وتحفز على المشاركة.

أهمية استبيان رضا العملاء🔗

يعتبر استبيان رضا العملاء هو أداة قوية لقياس رضا العملاء وفهم احتياجاتهم وملاحظاتهم، فمن خلال تحليل البيانات المأخوذة من الاستبيان، تستطيع الشركات الحصول على رؤية واضحة تساعدها على تحسين الأداء وتطور الخدمات، وتظهر أهمية إجراء الاستبيان فيما يلي:

تحقيق فهم أعمق لاحتياجات العملاء🔗

يساعد الشركات في التعرف على احتياجات وتوقعات العملاء وذلك من خلال طرح أسئلة دقيقة ومحددة تساعد في تقييم رضا العميل.

تحسين تجربة العميل🔗

يمكن التعرف على نقاط القوة والضعف من خلال إجراء الاستبيان، الأمر الذي يساعد الشركات على تعديل الجوانب التي قد تكون بحاجة للتطوير، مما يساعد على تقديم خدمة أكثر تميزًا.

زيادة رضا العملاء الحاليين وتعزيز الولاء🔗

عندما يشعر العملاء الحاليين بأن آرائهم مهمة ويتم الاستماع إليها، فإن هذا الأمر يساعد على تعزيز العلاقة مع العلامة التجارية، فمن يتمتع بتجربة مرضية يكون أكثر احتمالية للعودة والتعامل مع الشركة مرة أخرى، مما يؤدي إلى الولاء المستمر.

استباق المشاكل وتحسين العلاقات🔗

عن طريق معرفة مشاعر العملاء في وقت مبكر من خلال نموذج قياس مستوى رضا العملاء، يتم تحديد أي مشكلة قد تكون غير ظاهرة بشكل فوري، كما أن هذا الاستبيان يساعد على معالجة أي قضايا قد تؤثر بشكل سلبي على العلاقة مع العملاء.

التعرف على نقاط القوة والفرص🔗

عن طريق تحليل نتائج الاستبيان تتمكن الشركات من التعرف على الجوانب الإيجابية في المنتج والخدمة لتعمل على تعزيزها، كما تساعد النتائج في الكشف عن الفرص الجديدة التي تحسن من عمليات الشركة وتجذب عملاء جدد.

قياس فاعلية الاستراتيجيات التسويقية🔗

يسمح استبيان رضا العملاء للشركات التعرف على مدى تأثير الإعلانات والحملات التسويقية على انطباعات العملاء، ففي حالة ما إذا كانت الاستراتيجيات التسويقية قد حققت أهدافها في تحسين الانطباع العام للعلامة التجارية يمكن القيام بتعزيزها في المستقبل.

وختاماً، يعتبر فهم قياس رضا العملاء أحد أهم أسباب نجاح الشركات والمؤسسات في هذا العصر الرقمي، فمن خلال الاستثمار في استبيان رضا العملاء مع تحليل البيانات المستمدة منه يتم التعرف على نقاط القوة والضعف الموجودة في المنتج أو الخدمة وذلك لتحسين تجربة العملاء وبناء علاقات مستدامة معهم لضمان نجاح الشركة في المستقبل وزيادة إيراداتها.

يمكنك الاشتراك في التجربة المجانية المقدمة من وازن المعتمد للمرحلة الثانية للفاتورة الإلكترونية، وذلك للمساعدة في تقييم احتياجاتك المحاسبية بشكل دقيق بهدف تحقيق إدارة مالية فعالة.